8-800-511-25-45
Звонок по России бесплатный
+7-927-226-56-66

Тренинги «Управление конфликтом»

Тренинг «Конфликт с клиентом»

Программа предназначена для компаний со значительной долей сервиса в конечном продукте и организаций, делающих ставку на стабилизацию и развитие клиентской базы, а также сотрудников организаций, взаимодействующих с клиентами лично. Первая версия тренинга для персонала, под названием «Конфликт с клиентом», создана  в 2005 году для специалистов call – центра регионального представительства компании МТС. В процессе разработки программы проведён детальный анализ структуры конфликтов, возникающих в процессе обслуживания клиентов, благодаря чему учебная программа оказалась востребована и в других сферах бизнеса.

Цели тренинга
  1. Увеличить количество положительных отзывов и повторных покупок продукта компании или её услуг.
  2. Сократить финансовые потери вследствие претензий Клиентов.
  3. Стабилизировать клиентскую базу за счет снижения оттока Клиентов.

Статистика свидетельствует, что при грамотном выходе из напряженной ситуации 94% перспективных покупателей могут стать постоянными Клиентами, поэтому задачами, решаемыми в процессе проведения тренинга, «Управление конфликтом», являются:

  • Научить персонал сохранять высокую работоспособность в напряженных ситуациях, возникающих в процессе взаимодействия с Клиентами.
  • Отработать приёмы психологической защиты и воздействия в процессе контакта с Клиентом либо потенциальным Клиентом компании.
  • Освоить технику оперативного анализа истинных причин возникновения конфликтной ситуации, научиться различать и локализовывать предконфликтные ситуации и ситуации «ложного» конфликта.
  • Понять технологию управления состоянием недовольного Клиента.
  • Отработать практические варианты выхода из конфликтной ситуации, сохраняя Клиента, имидж и деньги компании.
Почему выбирают?
«Outstaffing company»
Тренеры с практикой реального бизнеса

Наличие реального опыта по практике управления, по практике личных продаж и практике бизнес-инноваций

Программа обучения строго индивидуальна

Программа составляется после выявления корневых проблем, приобретая четкую цель и специализацию

Проведение тренингов на предприятии

Обучение тренингам проходит в согласованное с заказчиком время без выезда с территории предприятия

100% гарантия
результата

Узкоцелевое обучение и решение конкретных проблем вашего бизнеса на практике высоко эффективны

Программа тренинга

1. Мини – лекция: « Главные причины  конфликтов, возникающих в процессе взаимодействия с Клиентами».

Причин для возникновения конфликта с Клиентом несколько - ограниченность ресурсов, различия в целях и представлениях о путях их достижения между покупателем и продавцом, особенности в манере поведения отдельных участников потенциального конфликта. В любом случае, причина конфликта будет иметь тесную связь с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Масса причин и поводов, способствующих конфликту, их скрытая взаимосвязь, определяет форму внешнего проявления и потенциальную силу конфликта. Для того чтобы сохранить Клиента для своей компании сотрудник должен знать возможные причины возникновения конфликта. Знание возможных первопричин возникновения конфликтов позволяет на ранних этапах переговоров, либо обслуживания посетителя, исключать саму почву для появления конфликтной ситуации.

2. Групповая работа под руководством тренера по теме: «Основные группы факторов, влияющие на развитие конфликтной ситуации».

Помимо первопричины возникновения конфликта, на его интенсивность и, как следствие, нанесённый ущерб влияют, отдельные факторы, присутствующие в, так называемой, среде конфликта. Для удобства участников тренинга данные факторы объединяются в четыре группы. Особо следует отметить тот момент, что поведение самого продавца может стать одним из факторов, определяющих развитие предконфликтной ситуации непосредственно в конфликт. Поэтому знание перечня данных факторов сотрудниками организации, несомненно, определяет возможность конструктивного влияния на конфликтную ситуацию.

3. Самостоятельная работа участников: «Анализ факторов среды и определение истинной сути (причины) конфликта».

Практика анализа факторов конфликта - один из главных навыков, который формируется в процессе тренинга. Благодаря этому навыку сотрудники компании могут перевести самый эмоциональный конфликт с Клиентом компании в конструктивное русло. Перевод конфликта в конструктивное русло приводит к его затуханию, а в значительном количестве случаев умение использовать факторы конфликтной среды в свою пользу, позволяет извлечь из конфликта позитивный результат. Для продолжения дальнейшего взаимодействия с Клиентом  

4. Индивидуальная работа с раздаточным материалом: «Виды конфликтных личностей и основные правила взаимодействия с ними в процессе обслуживания».

Очень часто в схожих ситуациях клиенты ведут себя совершенно по-разному. Это несоответствие обусловлено психологическими особенностями отдельных групп людей. Менеджер компании, решая конфликтную ситуацию, должен обязательно знать и учитывать индивидуальные особенности Клиента. Индивидуальные социально-психологические особенности Клиентов являются одним из важнейших факторов конфликтного поля (среды). Для определения принадлежности к той или иной группе Клиентов компании участники занятия, под руководством ведущего тренинга, проводят анализ учебных кейсов. В кейсах содержится описание (в прямой речи) возможных формулировок проблемы, высказываемых конфликтным Клиентом. Участники тренинга по содержанию сказанных слов учатся распознавать корневую причину возникновения конфликта и определять оптимальный путь выхода из него. 

5. Мини – лекция: «Специфика контакта при возникновении конфликтной ситуации с Клиентом».

Очень часто, при обучении персонала работе в ситуации конфликта с Клиентом, применяют  понятие «разрешение» конфликта. Следует отметить, что полное разрешение конфликта обозначает процесс устранения самой основы конфликта, его причин и предмета. Устранить корневую причину возникновения конфликта, а тем более изменить подходы конфликтного Клиента к ситуации весьма сложно. Даже для профессионального психолога. Особенно, учитывая факт ограниченности по времени контакта с Клиентом непосредственно в точке продажи либо в ходе общения по телефону. В первую очередь, особенность контакта при возникновении конфликта, заключается в переводе общения с Клиентом в русло нужных для менеджера «правил игры». Иначе говоря, той схемы  взаимодействия,  когда  выделяются только некоторые фундаментальные элементы конфликта. Которые впоследствии легче всего устранить с использованием механизмов  социального управления. Этот метод называется регулированием конфликта, именно  он наиболее эффективен при возникновении межличностных конфликтов в процессе обслуживания Клиентов. В том числе, данный метод эффективен с позиций рационального использования ресурсов на обучение персонала, а так же разработку внутренних документов организации (стандартов поведения торгового персонала при возникновении конфликта с Клиентом)

6. «Стратегии поведения в конфликтной ситуации» - тестирование участников тренинга.

Тестирование проводится с целью определения присущей отдельным участникам тренинга, индивидуальной, сложившейся на практике стратегии поведения в конфликтной ситуации. Определение индивидуальной стратегии поведения в конфликте, в перспективе, позволяет исключить негативные стороны её влияния на развитие конфликтной ситуации с Клиентом

7. Деловая игра по теме: «Выход из  конфликтных ситуаций с Клиентом».

В ходе данного учебного модуля, ещё раз, проводится отработка практических приёмов выхода из конфликтных ситуаций, которые наиболее часто возникают при взаимодействии с Клиентом. Статистика свидетельствует, что при грамотном выходе из напряженной ситуации 94% перспективных покупателей могут стать постоянными Клиентами компании.

8. Завершение тренинга по теме «Управление конфликтом».

В завершении занятия участники самостоятельно оценивают развитие личного навыка поведения в конфликте. Ещё раз, осознанно систематизируя подходы к работе с конфликтным Клиентом. Данный вид самодиагностики усиливает положительную динамику, достигнутую в процессе тренинга.

Продолжительность тренинга - 16 часов.

Тренинг проводит:
Отзывы наших клиентов:
  • Частным клиентам

  • 9 000 руб.

    от 18 часов

    • Для частных лиц предоставляется индивидуальный выбор формы обучения:
    • очное обучение
    • дистанционное обучение
    • групповое обучение в сводной по отраслевой принадлежности группе
  • Ближайший тренинг

  • 26 октября 2019

    12 свободных мест

    • свидетельство
    • учебное пособие
    • 2 часа предтренингового аудита
    • 2 часа бесплатных посттренинговых консультаций
  • Заказать тренинг
  • Для бизнеса

  • 45 000 руб.

    до 14 чел.

    • Для бизнес-клиентов обучение, по желанию заказчика, может проводиться:
    • в тренинг-центре «Outstaffing company»
    • на территории заказчика
    • на рабочем месте сотрудника, без отрыва от производства
Смотрите так же
1. Отличительные черты процесса продажи на рынке В2В, определяющие дополнительные требования к подготовке менеджера по...
1. Введение Мини-лекция с элементами групповой работы, для вовлечения участников в процесс получения новых знаний....
1. Введение в тему занятия. 1.1 Ознакомление участников со структурой и содержанием тренинга. 1.2 Согласование основных...
1.Тематическое введение в программу. 1.1. Краткий обзор типовых определений и терминологии, используемых в данном...
1. Последовательность оптимальных действий сотрудника в ходе подготовки, планирования, организации и ведения продажи на...
1. Стратегии переговоров с разными категориями клиентов на основе АВС анализа потенциальной клиентской базы; 1.1....